”Kyllähän kaikki nämä osaa!” Oppimisvaikeuksia kokeva jätetään kompuroimaan digipalveluissa
Digipalvelujen yleistyminen on monille oppimisvaikeuksia kokeville kauhistus. Läheskään aina palvelujen suunnittelussa ei oteta huomioon käyttäjien moninaisuutta ja palvelujen saavutettavuutta. Erilaisten oppijoiden liitto vie asiasta viestiä eri viranomaisille ja korostaa, että verkkopalvelujen saavutettavuudesta hyötyisivät kaikki käyttäjät.
”Jos viittii opetella, kyllä nämä oppii.”
”Kyllähän kaikki nämä osaa!”
”Noin fiksu ihminen heittäytyy palveltavaksi!”
Nämä lausahdukset ovat esimerkkejä oppimisvaikeuksia kokevien saamista asiakaspalvelijoiden palautteista sen jälkeen, kun asiointi digipalveluissa ei ole onnistunut. Kansainvälisten saavuttavuusohjeiden eli WCAG:n vaatimukset saatetaan täyttää palvelujen suunnittelussa, mutta tämä minimi ei aina riitä erilaisille oppijoille.
”Saavutettavuus on sitä, että ihmisten erilaisuus ja moninaisuus otetaan huomioon verkkopalvelujen ja mobiilisovellusten suunnittelussa ja toteutuksessa. Se takaa, että mahdollisimman moni pystyy käyttämään verkkopalveluja helposti”, Erilaisten oppijoiden liiton toiminnanjohtaja Sarianna Reinikainen sanoo.
Teema on ajankohtainen myös siksi, että EU:n esteettömyysdirektiiviä aletaan soveltaa vuoden 2025 aikana. Esteettömyysdirektiivi kohdistuu digitaalisiin tuotteisiin ja palveluihin, joiden voidaan katsoa olevan erityisen tärkeitä, jotta itsenäinen asiointi onnistuu laajasti.
Erilaisten oppijoiden kokemukset kiinnostavat viranomaisia
Esimerkiksi Aluehallintovirasto ja Valtiontalouden tarkastusvirasto ovat kuluvan vuoden aikana kysyneet Erilaisten oppijoiden liitolta näkemyksiä oppimisvaikeuksia kokevien mahdollisuuksista käyttää digipalveluja.
Viranomaisten kiinnostus ja yhteistyöpyynnöt Erilaisten oppijoiden liitolle ovat Reinikaisen mukaan myönteisiä ja kertovat halusta kehittää entistä saavutettavampia verkkopalveluja. Esimerkiksi kaikkien tarvitsemia hyvinvointialueiden palveluja siirretään parhaillaan yhä enemmän verkkoon.
”Kun vaihtoehtoiset palvelut puuttuvat, verkossa on palveltava kaikkia. Jopa 20 prosentilla väestöstä on erilaisia oppimisen vaikeuksia, joko lukemisessa ja kirjoittamisessa, matematiikassa tai hahmottamisessa. Digipalvelujen vaikeaselkoisuus ja tekniset ominaisuudet voivat tuottaa hankaluuksia oppimisvaikeuksia kokeville. Verkkosivujen selkeät visuaaliset ratkaisut ja tietojen helppo löydettävyys nousevatkin palvelujen suunnittelussa ratkaiseviksi tekijöiksi”, Reinikainen sanoo.
Oppimisvaikeuksia kokevien huomioiminen on poikkeus
”Pankin sivut, Kelan sivut, Omakanta, Wilma, Facebook. Oikeastaan suurin osa niistä digipalveluista, joita joudun käyttämään, ovat jollain tavalla hankalasti hahmotettavia ja käytettäviä.”
Liiton kokemusasiantuntijat ovat kertoneet kokemuksiaan niiden kannanottojen pohjaksi, joita liitto on antanut digipalveluista viranomaisille. Kun aluehallintovirasto (AVI) pyysi alkuvuodesta järjestöiltä, myös Erilaisten oppijoiden liitolta, lausuntoa digipalveluiden saavutettavuudesta, liitto teetti lausuntonsa pohjaksi kyselyn. Siihen vastanneista noin kolmasosalla on lukivaikeus, 12 %:lla matematiikan vaikeus ja 15 %:lla hahmottamisen vaikeus. Pienellä osalla vastaajista on motorinen vaikeus tai epäily kehityksellisestä kielihäiriöstä, lukivaikeudesta tai matematiikan vaikeudesta.
Digipalveluilla tarkoitettiin kyselyssä yritysten ja julkisten palvelujen verkkosivuja, verkkokauppoja, sovelluksia, chatbot-palveluja sekä digitaalisia terveydenhoito- tai sosiaalipalveluita. Vastaajille annettiin esimerkeiksi OmaVero, OmaKela, Opintopolku, kaupungin verkkosivut, VR-sovellus, Suomi.fi, Wilma, TE-palvelut ja Maisa.
Vain 3 % vastaajista on sitä mieltä, että digipalveluissa huomioidaan oppimisvaikeuksia kokevien tarpeet hyvin.
Käyttäjien oikeudet ovat tuntemattomia
”Pitäisi olla joku pykälä tai sääntö, että viralliset asiakirjat ovat tavallisen käyttäjän ymmärrettävissä tai viranomaisilla olisi ainakin velvollisuus tarjota apua asiakirjojen täyttämiseen ja ymmärtämiseen.”
Lain mukaan jokaisella ihmisellä on oikeus antaa palautetta verkkosivuston tai mobiilisovelluksen saavutettavuudesta suoraan palvelun tarjoajalle eli organisaatiolle, joka on vastuussa sivustosta tai sovelluksesta. Erilaisten oppijoiden liiton kyselyyn vastanneista 40 % ei tunne lainkaan näitä verkkopalvelujen käyttäjien oikeuksia. 26 % tuntee oikeuksia jonkin verran, ja yhtä moni kertoo tuntevansa ne hyvin.
16 % kertoi sen sijaan tuntevansa verkkosivujen saavutettavuusvaatimukset erittäin hyvin, 23 % hyvin ja 33 % tuntee niitä jonkin verran. 26 % ei tunne saavutettavuusvaatimuksia lainkaan.
Kyselyyn vastanneet ovat pääosin tyytyväisiä siihen, että saavutettavuus on pikkuhiljaa parantunut. Vaikeuksia ja puutteita kuitenkin ilmenee edelleen, erityisesti niiden käyttäjien keskuudessa, jotka tarvitsevat avustavaa teknologiaa.
Kuuntelumahdollisuus olisi tärkeä helpotus
”Usein verkkopalveluja käyttäessäni pelkään, mitä mokaan tällä kerralla ja ymmärsinkö oikein. Tekstiä ja kuvia on liikaa enkä löydä sitä kohtaa, jota pitäisi klikata. Hermostun sekamelskasta ja usein ahdistun jo ajatuksesta, että asia pitää hoitaa netissä.”
Kyselyssä kerättiin tietoa myös niistä digipalveluista, jotka toimivat oppimisvaikeuksia kokevien mielestä hyvin ja huonosti.
Hyviksi esimerkeiksi nostetaan reseptin uusiminen Omakannassa ja ajokortin uusiminen netin kautta. Molemmat palvelut toimivat vastaajien mukaan nopeasti ja vaivattomasti, vaikka asiakkaalla olisi oppimisvaikeus. Osa pitää myös esimerkiksi Kuntarekryn sivuja selkeinä.
Sen sijaan etenkin hyvinvointialueiden digipalvelut saavat paljon moitteita erilaisilta oppijoilta. Lisäksi muun muassa valtiolle.fi jättää toivomisen varaa sekavuutensa vuoksi. Myös monien palvelusivujen mutkikas ja virallinen kieliasu – tai suomalaisilla sivuilla käytetty englannin kieli – hankaloittaa oppimisvaikeuksia kokevien asiointia. Moni antaa pyyhkeitä myös Kelan sekä pankkien, postin ja VR:n verkkopalveluille. Osa mainitsee, että sivujen käyttöä helpottaisi huomattavasti, jos niiden sisällön voisi kuunnella ja tekstin kokoa säätää.
Samansuuntaista palautetta antoivat useiden järjestöjen edustajat Avin kyselyssä. Siinä muun muassa toivotaan Avin saavutettavuusvalvonnan yksikön valvovan erityisesti hyvinvointialueiden digipalveluita sekä muita kansalaisten arjen sujuvuuden kannalta oleellisia digipalveluita, joihin koetaan liittyvän paljon saavutettavuushaasteita.
Viranomaisasioinnin on oltava kaikille saavutettavaa
”Ihmisillä, jotka täyttää Kelan kaavakkeita, on usein toimintakykyä heikentäviä haasteita. Monelta jää jopa etuudet hakematta, kun on niin vaikea tehdä hakemuksia verkossa.”
Erilaisten oppijoiden liiton toiminnanjohtaja Sarianna Reinikainen muistuttaa, että oppimisvaikeuksia kokevien lisäksi esimerkiksi iäkkäät, monikieliset ja mielenterveysongelmia kokevat hyötyisivät nykyistä paremmasta digipalvelujen saavutettavuudesta. Siitä olisi yhtä lailla hyötyä niille, joilla on heikot digiperustaidot.
”Kyse on suuresta ryhmästä. Käytännössä kaikki hyötyvät siitä, että verkkopalvelut olisivat saavutettavampia. Tuskin kovin moni meistä on mukavuusalueellaan, kun käyttää digipalveluja”, Reinikainen sanoo.
Hänen mukaansa on vaikea löytää yhtä ratkaisua, joka palvelee verkossa kaikkia käyttäjiä. Tarpeet ja kokemukset ovat moninaisia.
”Nykyistä parempaan meillä on kuitenkin oikeus. Etenkin viranomaisasioinnissa on kyse ihmisten peruspalveluista ja esimerkiksi tukien saamisesta, mikä vaikuttaa päivittäiseen toimeentuloon ja hyvinvointiin. On kohtuullista vaatia, että palvelut pelaavat digitaalisesti aina, kun vaihtoehtoja ei ole.”
Toisen puolesta asioinnin varaan ei saa rakentaa
”Yhtäkkiä vaan kuviteltiin, että kaikki osaa käyttää digipalveluita ja digilaitteita. Itse olen ihan pihalla tekniikan suhteen edelleen ja nyt pelottaa tekoälyn väärinkäyttö ja huijaukset. Tunnen olevani yksin ongelmien ja pelkojen kanssa. On inhottavaa sanoa joka paikassa, etten osaa käyttää teidän palveluita/nettisivuja. Englantia on ihan liikaa joka paikassa, en osaa sitäkään kunnolla, niin olen senkin takia usein pulassa.”
Moni digipalvelut vaikeaksi kokeva pyytää apua niiltä, jotka liikkuvat palveluissa sujuvammin. Toisen puolesta asiointi ei kuitenkaan ole aina mahdollista tai luvallista, esimerkiksi pankeissa.
”Sen varaan ei pidä rakentaa mitään palveluja, että joku toinen hoitaa ne niiden puolesta, joille asiointi on liian vaikeaa”, Reinikainen sanoo.
Entä miten asiat hoituvat, jos henkilö itse ei osaa käyttää palveluja, joissa toinen ei saa asioida hänen puolestaan? Monelle jo pääsykoodien ja kaksivaiheisen tunnistautumisen omaksuminen sekä nopea selviytyminen palvelujen aikakatkaisujen vuoksi on ylivoimaisen vaikeaa. Kaikilla ei myöskään ole laitteita, joilla asioida. Lisäksi huijatuksi tulemisen pelko on viime aikoina nostanut monien digiasiointikynnystä.
Tekstissä olevat kursivoidut sitaatit on poimittu Erilaisten oppijoiden tekemän digipalveluselvityksen vastaajien sekä liiton kokemusasiantuntijoiden kommenteista.